控疫情、促發展,停車場運營服務怎么做?

時間:2020-04-16    作者:admin

(本文為華源億泊公司總經理康澤泉在“海泊匯”在線公益沙龍06期上的發言精選)

 
01
疫情當前我們面臨的困難及問題
 
 

 

       新冠肺炎疫情自去年12月份發生以來,中央非常重視。我國立即啟動一級響應級別的相關措施。受疫情影響,國內很多企業處于停產或半停產狀態,直接影響就業和收入。特別是中小微企業,本身抗風險能力就弱,幫助他們邁過這道坎,他們就能活下來。

 

       疫情之下,為幫助中小企業渡過難關,目前國家和地方已密集出臺多項支持政策,包括降低用電用氣成本、階段性減免社保費、緩繳住房公積金等。

 

       新型冠狀病毒疫情的爆發,給我們停車行業帶來了很大沖擊,尤其對停車場運營管理企業的造成影響更大。包括收入大幅降低、員工探親返城困難、由于疫情無法收費等。這其中:商業餐飲業停車場、酒店賓館、體育場館、醫院、交通樞紐等等,影響極大。疫情當前我們面臨的困難和問題主要有:

 

       1.由于新冠病毒主要通過人與人近距離接觸,人工收費、POS機收費、人工崗亭收費等風險大,極容易被傳染。包括還沒有實施智能電子收費的臨時停車場等(均屬于疫情防控高風險場所)。

 

       2.停車行業的從業者,春節前回鄉探親,很大一部分返程受到影響。很多停車場出現缺崗、缺員、缺人手狀態,直接影響到停車場正常的工作開展、正常的運營服務提供。

 

       3.防護物資短缺,員工自身防范有風險。疫情發生時正值春節期間,口罩、防護服、測溫計、消毒液購買困難,員工又都堅守停車場一線,他們肩負著測溫、登記、驗證件、收費、車輛引導等工作,被傳染的風險極大。

 

       北京市新型冠狀病毒肺炎疫情防控工作領導小組2月27日召開第34次會議,關于加強對各單位保潔、保安、物業、食堂、維修維護等后勤物業工作人員防控新冠肺炎疫情工作的通知,更好應對北京疫情防控面臨的挑戰和風險,進一步加強對各單位保潔、保安、物業、食堂、維修維護等后勤物業工作人員防控新冠肺炎北京疫情工作,做到全覆蓋、無死角、無盲區,打贏疫情防控阻擊戰。

 

       保潔、保安、物業、食堂、維修維護等后勤物業工作人員在室內作業過程中要全程佩戴口罩,并注意保持手衛生。在作業過程中要注意保持與他人的間距,并減少對話,避免高聲喧嘩。作業工具應做到專區專用、專物專用。各單位應集中對工作服進行定期清洗,必要時消毒。             

 

       4.疫情導致封城、封路、封閉居住小區、封停公共停車場。大家都會拒絕訪客、拒絕登門銷售,一定程度上會促使線下消費轉移到線上消費,景區、商業、寫字樓車流下降幅度最為嚴重,車流不足原來的1/8,造成停車費收入急劇下降。

 

       5.停車收入下降,傳統停車公司運營成本并沒有降低,如何消化居高不下的運營成本,是我們目前面臨的困境。員工又不能辭退,又不能造成人為減員,在不違反勞動政策前提下,倒逼企業考量如何節約成本支出。

 

       6.短期內中小型停車場企業可能會面臨生存問題。當前社會正值疫情防控階段,停車資源增量建設在近期內會影響建設速度,資源獲得會受很大影響。入不敷出,很難生存。

 

       7.如何提供物有所值的停車服務,業主、車主還需不需要我們的服務?問詢、指引、幫助提重物品服務,恰恰糟車主嫌棄;遠遠地服務或者沒有體現專業化服務,又會車遭到車主的不滿意(提倡微笑示意、手勢引導、點頭搖頭交流形式)。

 

       8.我們一定思考疫情過后,作為產業鏈末端的專業運營公司應該發揮什么樣的作用?未來的發展方向在哪?損失怎么追、服務如何做?

 

       預計新冠肺炎疫情過后汽車銷售會有增速,自駕車出行比例也會有大幅增加,我們如何調整自己的服務內容?

 

       現場服務的重要性:疫情期間(恰逢假期),停車產業鏈除運營服務以外,上下游企業基本停業休整。規劃設計、設備制造、交通工程服務均未復工(由此結論:現場服務工作還是不可缺的)。

 

02
停車場運營采取何種措施應對疫情
 
 

 

       疫情對停車行業的影響,會在一段時期內難以消除。今年上半年大家的消費習慣很難扭轉,社會消費水準會大幅下降,各種會議、各種體育賽事、旅游業因此均受影響;停車運營也受延期復工和車流大幅下降的影響,設備制造業、運營企業都會迎來歷史最低谷。

 

       1.保證停車收入穩定、保障停車場服務功能的正常提供。各企業事先預測現金收入短期減少現象,預估辦公費用、物業費用、用工成本發生是增加還是跟隨收入降低有效減少,這很重要??赡軐ζ髽I日常經營產生的影響,提前做好企業的應對措施。

 

       2.保證員工隊伍的身體健康,持續關注員工隊伍的思想和心理健康。行業的發展,在于產業政策制定,行業標準的出臺,行業協會的助推等。但是更重要的一點,就是從業隊伍培養有素、陽光健康、有整體素質的提升;各單位要改善保潔、保安、物業、食堂、維修維護等后勤物業工作人員的住宿條件,原則上不安排在地下空間居住。要嚴格控制宿舍人員居住密度,人均宿舍面積不少于4平方米,每個宿舍居住人數不得超過6人。確需安排在地下空間居住的,人均宿舍面積不得少于5平方米,每個宿舍居住人數不得超過2人,不得設置上下床。處于半地下室的宿舍,有窗戶的,應每日開窗通風,保持室內空氣流通;無窗戶的,原則上不作為宿舍。要保持宿舍整潔衛生,各單位要加強集體宿舍監督管理,明確責任人,每日檢查,確保居住環境干凈安全。

 

       3.我們在疫情期間能為停車場做的改變:

 

       改變傳統管理模式,減少人工收費、堵住“違規收費”,建立監督核查機制;充分利用智能設備,將一線經營人員從事務性工作中解放出來,轉到針對疫情防控、車主的服務中;

 

       培養現場人員使用智能收費系統,利用平臺應用處理機制、提升服務意識;在現有收入基礎上,增收降本、開源節流,堵塞漏洞、提高收入,渡過難關。

 

       4.從這次疫情中也看到了智慧停車的優勢所在,通過電子支付手段可降低人工收費管理接觸傳染風險,目前的車牌識別出入口管理系統,代替人工可有效起到了出入車輛的識別和防控作用。再通過信息化停車平臺提供大數據分析決策,通過技術手段分析出車輛行駛的軌跡,為社區防范提供有力支撐。讓城市級智慧停車管理平臺真正發揮作用。

 

       5.通過本次疫情,預測未來停車行業市場會更快加速智慧停車建設速度,少人化值守試點、無人化值守發展步伐,期待會帶來新的升級改造階段。在未來的城市停車行業發展中,無人值守、自助繳費;遠程運營、遠程運維;云端坐席、集中繳費等措施均可呈現。ETC無感支付在未來靜態交通行業中,會得到越來越多的普及。

 

       6.如何更好的服務于停車場項目,雖然我們每家企業在停車場運營管理上積累了一些經驗,也采用了很多目前較為實用的管理措施及手段,但在當下疫情當中服務中,仍然會碰到這樣或那樣的問題。

 

       比如:如何讓停車場內部的靜態交通與外部的動態交通合理設置,停用那些大門,怎樣做到人車分離,使之出入更加順暢?如何利用電子支付手段避免傳染風險,提高車主的出行速率等等……運營管理怎樣才能更好地服務于停車場項目等。

 

       7.疫情期間如何協調減房租、減免管理費工作。利用合同中的“不可抗力”條款,與房屋出租方、停車場業主方協商溝通,減免、房租和管理費用。如何促進交通暢通、提升車主便捷的停車體驗,帶來的是供需關系的和諧、物業價值的提升(停車資源方)。運營公司服務對象有二個:一是簽約甲方;二是廣大車主(服務對象)。

 

       8.如何讓停車場收入最大化、利潤最大化,成本控制在合理的范圍之內;如何保證投資回報、縮短投資回報周期(投資人方),如何在疫情之后去挖潛、創收。如何讓車輛寄存人更加便捷地找到車位、停好車并前往目的地,離開時找到車并快速交費駕車離開(車輛寄存人)。

 

       9.如何制定疫情期間合理的班次,挖掘現場運營團隊潛能、提升現場管理服務能力。

 

       (1)崗位編排應根據停車場所服務的業態需要,以及停車場運營情況以及運營成本進行設置的。就目前現狀看,回鄉返城人員不夠,缺員還是比較嚴重的。

 

       (2)24小時崗位、12小時崗位、8小時崗位需配置靈活;四包一(員工收入低企業沒利潤);三包一(員工收入一般、企業不掙錢);二包一(員工收入高、勞動強度大)。崗位設置有區別。

 

       (3)一線崗位設置(引導、收費、禮賓、代客泊車),其他崗位的設置(客服、中控、維保、結款、管理);管理崗位,其他崗位按照比例配置。

 

       10.如何充分發揮智能管理平臺系統的作用。

 

       停車場智能化是一切現代化運營模式的基礎(十年前的管理系統,是無法實現今天管理需要的)。當下技術應用可實現遠程運維、遠程運行、云端坐席、集中收費;ETC、微信、支付寶等多樣化的電子支付手段和電子發票提供;簡化工作流程,降低管理成本,提升管理效率。

 

       信息化平臺是行業管理需要的積累與沉淀(是基礎工作),是未來行業服務標準的重新制定和體現(行業需要標準),是客戶良好體驗的實施與提供(實現客戶第一),將給全行業帶來改變。

 

       11.如何做好停車場疫情消毒保潔服務。停車場做為第一服務大堂,環境衛生是否清潔達標,直接關系到整體環境。高標準清潔環境,是停車場一項重要工作。

 

       (1)停車場和辦公區域清潔達標,地面干凈,不得有污物,做到隨走隨清。

       (2)車場內構筑物和設備設施表面干凈。

       (3)負責垃圾清掃與消納,做到每日消毒按照要求進行。

       (4)負責停車場地、衛生間打掃和清運。

       (5)按照環衛要求,布置綠色環保垃圾分類垃圾桶,定期清理,垃圾不能外溢。尤其是在疫情期間廢棄口罩的處理。

 

       12.如何做好停車場員工的食宿管理、上下班交通在途管理。解決停車管理員食宿,疫情期間隔離、消毒尤為重要。為他們排憂解難,以保證他們旺盛精力投入工作。對停車管理員實行集中統一軍事化管理,訓練、培訓、值守、文娛活動、飲食、淋浴、寢室休息貫穿始終。塑造一支服從指揮、工作兢兢業業的過硬團隊。甚至員工上下班乘坐何種交通工具,如何解決上下班問題?

 

03
停車場運營服務應發揮的作用
 
 

 

       我們的管理服務目標:緩解擁堵、提高效率;平衡車流、減少事故。防范疫情、助力防控;綠色交通、減少污染。

 

       停車場疫情期間實施方案-停車管理預案:

 

       1.勤務預案

 

       根據政府通知,啟動勤務預案。停車場開啟道閘處于常開狀態,停車場封閉移交勤務主持單位。一級勤務:協助主持單位做好勤務前期各項工作,包括車場車輛、人員、物品清移工作,達到勤務標準,勤務當期根據要求開展輔助工作。二級及以下勤務:根據主持單位工作部署,按要求開展工作。

 

       2.重要賓客和大型會議預案

 

       根據政府通知,啟動重要賓客和大型會議預案。由政府或授權部門輸入車牌,實現快速通過(或將道閘處于常開狀態)。根據要求做好相關車場區域車位預留工作,派人值守直至活動結束,恢復日常工作狀態。

 

       3.惡劣天氣預案

 

       遇有惡劣天氣預報(大雨冰雹、大雪、嚴重霧霾紅色預警),啟動惡劣天氣預案。遇有大雨、大雪時,檢查和清除排水管道,保持排水暢通和沙袋防護。大雪時對場內通道進行化學除雪和掃雪鏟冰工作,保證行車安全。嚴重霧霾時,自身穿戴反光服裝和紅光指揮棒,指引行人和車輛安全進出車場。

 

       4.消防預案

 

       遇有車輛自燃和火災警情時,立即啟動消防預案。第一時間用固定電話或指定對講機向安保處和安全運營管理小組報告,同時疏散人員和消防報警,利用消防栓和滅火器具控制火情與滅火,視火情及時通知周邊車輛車主移動車輛,圈圍警戒線,避免火情蔓延和人員財產損失,等待消防人員處置。

 

       5.治安與刑事警情預案

 

       遇有嫌疑人員、尋釁滋事、擾亂公共秩序等警情時,立即啟動治安與刑事警情預案。第一時間用固定電話或指定對講機向安保處和安全運營管理小組報告,同時警情報警,利用安保器具控制嫌疑人,保持現場,圈圍警戒線,等待警務人員處置。

 

       6.突發新冠肺炎疾病急救預案

 

       遇有人員突發疾病時,立即啟動突發疾病急救預案。第一時間用固定電話或指定對講機向安保處和安全運營管理小組報告,并撥打120急救電話,初步判斷病情采取相應救護措施,等待120救助。

 

       7.交通事故處理預案

    

       遇有人員或車輛在場內發生重大交通事故時,立即啟動交通事故處理預案。第一時間用固定電話或指定對講機向安保處和安全運營管理小組報告,出現人員傷亡和車輛損毀立即撥打120和122,保持現場,圈圍警戒線,等待警務人員和急救人員處置?,F場勘查完畢后,對場地進行清理,恢復原態。

 

       8.車輛出險與理賠程序

 

       由于管理原因,造成車輛損失,且無法鑒定責任時,啟動車輛出險與理賠程序。第一時間通過對講機通知現場主管,請示啟動車輛出險和理賠程序,保持現場,等待保險公司確責定損,進入理賠程序。

 

       9.投訴快速處理程序

 

       停車場設有監督與投訴電話,如出現客戶對停車管理提出投訴,第一時間上報項目經理,項目經理根據投訴問題,通過調取監控和訪談,核實情況形成記錄備查。調查完畢向客戶反饋,直至客戶滿意。

 

04
控疫情、促發展將損失降到最低
 
 

 

       1.加強停車場管理人員的培訓。通過加強對停車場管理人員的培訓,提高管理團隊的綜合素質,客戶對車場服務的滿意度也獲得較大提升。

 

       2.挖掘停車場產業鏈潛在價值,打破場內物理空間和時間空間的限制;根據服務對象的潛在需求,以停車場資源信息量大優勢,開拓多種營銷模式;停車場不是只有墻面、柱面和道閘廣告,在這個人人都離不開手機的時代,我們更應該關注社交媒體營銷;客人忠誠度計劃,與商業物業相配合,停車消費積分雙向引流。

 

       3.實施全電子支付為主,支持多種支付方式。支付寶提供的數據顯示,從2月10日到2月21日,使用支付寶無感停車繳費的客流提升70%。

 

       4.價格杠桿周轉率提升

 

       (1)考慮所在收費地區普遍的收費標準定價;

       (2)考慮機械或者停車樓設施建設成本定價;

       (3)停車場使用情況定價(周轉率和使用率);

       (4)結合運營成本(人力、水電、保潔、設備折舊、投資成本)定價;

       (5)結合著競爭力定價。

 

       5.合理利用資源共享

 

       (1)鼓勵有條件的工作人員,自駕車上下班;

       (2)利用商業熱度,吸引周邊客流、車流;

       (3)利用社會公眾停車資源,提供停車服務、或租賃服務(整租);

       (4)利用信息化手段,開展錯峰停車;

       (5)停車產品設計,與第三方渠道的合作(增值服務、廣告、支付),可以降低停車費用,增加流量。

 

       6.信息平臺智能引導

 

       (1)信息平臺及智能引導,是管理經驗的沉淀,是管理標準的體現;

       (2)勞動密集型服務向少人化值守過渡;

       (3)將現場交易,放到云端處理;

       (4)將給停車運營管理、現場管理、財務管理帶來改變。簡化工作流程,降低管理成本,提升管理效率,堵塞票款漏洞。

 

       7.合理布崗控制成本

 

       (1)崗位編排應根據停車場運營情況以及運營成本進行設置;

       (2)24小時崗位、12小時崗位、8小時崗位靈活配置;

       (3)一線崗位(車務、收費、禮賓、代客泊車)和后援崗位的設置(客服、中控、維保、結款、內審);

       (4)固定崗向流動崗轉化。

 

       8.技術改造提升服務

 

       (1)建立收入核查機制,堵住“跑冒滴漏”;

       (2)將一線人員從事務性工作中解放出來,投入到停車場巡視服務中;

       (3)培養一線人員使用智能管理工具,并提升服務意識;

       (4)為每一個服務管理的停車場融入更加前瞻的、切實有效的服務模式。

 

 

來源:停車邦

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